Kontakt-Zu-Support

Anliegen:

Sie sind im Besitz eines erweiterten Support Vertrags mit Open-Xchange, Sie haben Ihren Support Key, wie unter Meine Registrierungen beschrieben freigeschaltet und benötigen nun Unterstützung bei der Lösung eines Problems mit Ihrem Open-Xchange Produkt. Bitte beachten Sie hierzu auch sdb.open-xchange.com/create-ldb-account-de.

Vorgehen:

Senden Sie eine E-Mail an <support AT open-xchange.com> und fügen Sie folgende Informationen dem "Mail Body" bei:

Support Key: OX-SUPPORT-ODER-LIZENZ-KEY-XXX
Server: URL des Servers
Server Version: Server Version oder Paket Liste
Distribution: Kann sein SLES, RHEL, DEBIAN, UCS
GUI Version: GUI Version oder Paket Liste
Module: Kann sein portal, mail, calendar, tasks, infostore
Severity: 1, 2, 3, 4
Track-ID: Kunden interne Nachverfolgungsreferenz, z.B. dessen Bugzilla
Product: Kann sein OXHE, OXSE, OXASE, OXtender, Migration
Component: Kann sein Admin GUI, Admin Server, Groupware GUI. Groupware
Server, CLT, Documentation, OS Component, , Installation, Other

Steps to reproduce:
...
Current behaviour:
...
Expected behaviour:
...

Die Severity (Schwere) einer Anfrage beschreibt den Einfluss einer Störung auf den Geschäftsablauf eines Kunden und somit die Dringlichkeit der Beseitigung einer möglichen Störung.

Wichtig: Die Reaktionszeit von Open-Xchange hängt sowohl von der gewählten Severity der Anfrage als auch von einem "Service Level Agreement" (SLA) zwischen dem Kunden und Open-Xchange ab.

Sobald alle obigen Informationen in der Anfrage enthalten sind, wird eine Bestätigungs E-Mail von dem Open-Xchange Ticketsystem verschickt, welche die Ticketnummer für die weitere Kommunikation enthält.

Open-Xchange Severity:

Severity 1 – High

Bezeichnet eine Störung katastrophalen Ausmaßes mit kritischen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb des Kunden. Der Kunde kann z.B. nicht produzieren, seine Systeme oder Anwendungen sind ausgefallen und es existiert keine prozedurale Umgehungsmöglichkeit.

Severity 2 - Medium

Bezeichnet eine Störung mit erheblichem Ausmaß auf den Geschäftsbetrieb des Kunden. Der Betrieb ist unterbrochen aber es besteht eine eingeschränkte Möglichkeit zu dessen Weiterführung. Das Problem erfordert gegebenenfalls eine Änderung eines Produktes vor dessen nächstem geplanten, aktualisierten Erscheinen.

Severity 3 - Low

Bezeichnet eine Störung mit teilweisem, nichtkritischen Verlust von Funktionalität, die es dem Kunden erlauben, den Geschäftsbetrieb mit wenig oder keiner Einschränkung weiterzuführen. Dazu gehören Fehler in der produktbegleitenden Dokumentation.

Severity 4 - Trivial

Bezeichnet allgemeine Fragen zur Benutzung eines Produktes, Anregungen für Produkterweiterungen oder -modifizierungen und Meldungungen mit rein informativem Charakter zwischen den Parteien.